诉来速办丨手机套餐“被增值” 及时退费获认可

最近(zuìjìn)，有市民拨打速新闻热线13951395151反映(fǎnyìng)，他的移动手机套餐费用从今年2月起出现异常变动，每月固定消费从几十元上涨到(dào)了一百多元。在拨打中国移动服务热线10086与(yǔ)客服核实后，他发现套餐内被擅自添加了其他收费业务，希望相关部门(bùmén)能够帮他取消，并退还费用。

诉来速办栏目采访组实地走访(zǒufǎng)了解到，反映人套餐内被添加了“抖音流量包”及“摄像头监控服务”两项收费业务(yèwù)，而他本人(běnrén)表示，自己从未主动办理过这两项业务。随后，采访组将情况反馈给了中国移动通信集团江苏有限公司(gōngsī)宿迁分公司。该公司工作人员表示，根据公司规定(guīdìng)，营业厅员工在办理业务时必须向用户详细(xiángxì)告知(gàozhī)业务内容，确保用户充分知情。针对市民反映的问题，他们会尽快与其联系，核实相关情况。

5月22日上午，中国移动通信集团(zhōngguóyídòngtōngxìnjítuán)江苏有限公司宿迁分公司向采访组反馈，已与反映人取得联系，在确认其无相关业务(yèwù)使用需求后，终止了相关业务服务，并向其退还了278元。对此处理(chǔlǐ)，该市民表示(biǎoshì)认可。

编后(biānhòu)：一张手机账单的(de)异常波动，撕开的或许(huòxǔ)是整个行业服务(fúwù)规范的裂口。此次退费处理虽是个案解决，却为行业敲响警钟：信任修复不能仅靠事后补偿，更需建立防御性服务机制。通信服务的本质是连接人与信息，而连接的前提是信任。每一次业务开通时多(duō)问一句“是否确认办理”，每一笔资费变动前多推一条“消费提醒”，这些看似(kànshì)细微(xìwēi)的改进，实则是重建信任的基石。唯有让“用户主权”在服务流程中真正落地，才能避免更多“账单惊魂”的上演。

执行策划：杨洪连 徐庚立(xúgēnglì)

记者：臧鑫 纪山山 白岩贺(hè) 苏京津 秦林 王政